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Samsung Galaxy Note 7 (EFE)

La tecnología convierte a los consumidores en informantes

13/04/2017 | 02:14 pm


NUEVA YORK.- Atención, corporaciones de Estados Unidos. Clientes armados con celulares y cámaras de video los observan cuando los fastidian. El video viral de un pasajero de un vuelo de United que fue arrastrado a la fuerza para sacarlo de un avión es un nuevo ejemplo de mal comportamiento expuesto en la era de los medios sociales.

Uber se vio en medio de la polémica en febrero, cuando un conductor compartió un video en el que se veía al director ejecutivo de la compañía, Travis Kalanick, gritándole. Previamente, un técnico de Comcast apareció en un video cuando dormía en el sofá de un cliente, y una grabación de sonido registró los hercúleos esfuerzos de un hombre por cancelar su servicio de Comcast. Son algunas de las bochornosas quejas de clientes que terminaron forzando mejoras.

FedEx tuvo que responder después de que un video mostrara a un repartidor que lanzaba sin cuidado por encima de una puerta un paquete que contenía un monitor de televisión. Más allá del mundo corporativo, los videos de brutalidad policial tomados con celulares han provocado protestas e investigaciones.

No hace tanto tiempo, estos incidentes podrían haber tenido una mención en los noticieros locales como mucho, antes de desaparecer con rapidez, pero las cámaras de celulares y los medios sociales han democratizado la información y dado poder a los consumidores. Las empresas ya no pueden barrer las quejas bajo la alfombra.

“Eso es algo que muchas empresas simplemente no entienden”, comentó Paul Argenti, profesor de comunicación corporativa en la Escuela de Negocios Tuck de Dartmouth. “Las empresas siguen funcionando como si pudieran ocultar cosas e inventar algo que no ocurrió”.

AP